當曾經(jīng)奄奄一息的中國(guó)最大也最知名的烘兵要焙企業，以今天美好(hǎo)的姿态重新出現在世人面(miàn)前，問市它的經(jīng)曆能(néng)給餐飲老闆們哪些啓發(fā)？

燒掉運營手冊，一張紙都(dōu)不快城留

六七年前，中國(guó)最大也最知名的烘焙企業奄奄一息。創始人羅紅講，一暗鐘直堅持蛋糕摔壞無理由免費重做的好(志喝hǎo)利來，因爲空降高管極端地成(chéng)本控制，變得家校有的店隻有一隻圓珠筆，壞了還(時謝hái)要向(xiàng)上級書面(miàn鄉呢)申請；因爲人員缺編嚴重，下午有文喝顧客進(jìn)店，店員視而不見甚至甩起(qǐ)臉子；元宵節爲了多賣湯圓，冰櫃民木不夠就(jiù)整箱拉到店外吆喝，哪管解凍後(hòu)品質受損……

此後(hòu)，眼睜睜看著(zhe)味多美、85°C、喝輛原麥山丘等對(duì)手成(chéng)爲市呢雪場上的明星，好(hǎo)利來失去了魅力，“愛已不在身邊”（短鐘當年好(hǎo)利來的核心理念叫(jiào)“愛就(門森jiù)在你身邊”）。

一次幹部會(huì)上，羅紅手指空降肯德基團隊建立的，被(bèi)當做喝慢葵花寶典的一大摞營運手冊：“都(dōu)給我燒掉樹票，從心裡(lǐ)燒掉，誰再提‘管理’二字就(計了jiù)扇自己嘴巴！”

“我們的眼睛不能(néng)光盯著(zhe)财務數據了，我們要重新經(jīng拍紙)營人的心。”羅紅說(shuō)：“爲什麼(me)很多皇帝都(dōu)被(件吧bèi)奏章奏死了？看奏章、報表時(shí)有增開請長(cháng)，但到後(hòu)來越看越不對(duì)勁兒。數字跟癌症一樣店腦(yàng)，一般發(fā)現問題都(dōu輛國)是晚期了。”

強行嫁接西方管理傷了好(hǎo)利來文化的根。羅紅決雨事定，好(hǎo)利來全國(guó)1000多家店關掉300多家。她意識到，危機地匠根源是作爲創始人的自己先“沒(méi)電”了，覺得企業裡(lǐ)這(zhè亮姐)群人不好(hǎo)玩了，寄望西方先進(jìn湖事)管理工具讓自己成(chéng)爲甩手掌櫃。創始人的心不在了，長線何談照顧好(hǎo)顧客和員工？

讓最會(huì)算賬的财務總監退休，老多讓團隊重新認識品質

2010年，人生低谷中的羅紅做了兩(liǎn錯動g)件事(shì)：創辦黑天鵝蛋糕，著(zhe)手打造羅紅攝影懂員藝術館。黑天鵝創立時(shí)，羅紅告訴總經(jīn個書g)理，每年賠多少錢和你沒(méi)關系，你隻有一個報劇目标：五年後(hòu)帶出一支頂愛笑尖團隊來。

2017年元旦，羅紅去一家日料店，老闆給黑天鵝員工豎大拇指，湖她說(shuō)有次食客訂了黑天鵝蛋糕，食客遲到40分鍾，老腦西闆看蛋糕那麼(me)沉，讓小夥子進(jìn)店玩作放下蛋糕等，小夥子不幹，就(jiù)背著(zhe)箱子站在北京冬天裡(lǐ)一時湖直等到食客光臨。

至于羅紅攝影藝術館，羅紅說(shuō)：“最會(huì)也不算賬的财務總監我讓他退休了，隻有不會(huì)算賬的财務總監跟著(zhe)我多訊能(néng)建成(chéng)這(z明說hè)樣(yàng)的館。”其麗區建造曆時(shí)6年，因追求極緻三次推倒三次重建；花費5億，每幅作他電品上的射燈2萬一盞，庭院裡(lǐ)每塊石頭由30多位最小54歲的山紅裡東老石匠一刀刀鑿出來。

瘋狂追求極緻是羅紅的一把鑰匙。兵睡好(hǎo)利來陷入低谷，反倒成(chéng)就(鐵微jiù)了黑天鵝和羅紅攝影藝術館兩(liǎng)件極緻産品。羅紅和團隊對(d這離uì)品質的認識一新，反過(guò)來讓好(hǎo)利來有姐弟了東山再起(qǐ)的底氣。“黑天鵝對(duì)很多品牌的沖擊是很大喝線的，競品說(shuō)它沒(méi)法複制啊，消費者也會(huì)說算子(shuō)蛋糕還(hái)是好(hǎo)利來他們家的最好(hǎ務短o)。”

當你的心回來了，一切都(dōu)不是問題

2016年，好(hǎo)利來在北京推出了50多家新一代店面(mi河業àn)。店内燈光很足，顧客有一種(zhǒng)站在舞台上的感覺；村內1米63以上、滿面(miàn)春風的好(hǎo)利來年輕鐵日姑娘們不斷請顧客品嘗各種(zhǒng)新推出話快的軟點和現烤面(miàn)包，并不引導顧紅間客購買……

羅紅介紹他鍾愛的面(miàn)包“乳酪花語”，“裡(lǐ)面(miàn)的有快玫瑰，過(guò)去用山東玫瑰，現在從雲南空運，今年要用200噸。好(hǎ見煙o)利來團隊每年三月上山采摘第一撥鮮玫瑰花，沒(méi)找到更好(hǎ家麗o)水源時(shí)，員工用桶裝礦泉水洗玫瑰”。

羅紅認爲好(hǎo)利來真正發(fā)力是在兩(liǎn紅資g)年後(hòu)，“我們重新擁有了方向(xi西坐àng)、标準，等這(zhè)群新人制很培養出來”。羅紅“軍師”文東說(shuō)，好(hǎo)音我利來重新複蘇到全國(guó)1000有照家店，2016年很多單店業績創新高，尤其是蛋糕、年頻面(miàn)包之外的軟點業績比快路2015年增長(cháng)了140%多。

在一些烘焙店紮堆的商圈，論位置好(hǎo)利來制市并無優勢，但客流商圈第一。“員工沒(méi)感覺，兩(liǎng)日大眼不放光，試吃就(jiù)擺在那兒，沒(méi)人照應”，羅慢大紅評價說(shuō)：“冷冰冰的，産品有溫度，服務沒業森(méi)溫度”。

今天的競争對(duì)手是誰？羅紅說(shuō)：“自己就(jiù)微站是最大的敵人，當你不用心了，會(黃年huì)長(cháng)出無數對(du愛銀ì)手，都(dōu)能(néng)置你于死地，當你的心回舊兵來了，一切都(dōu)不是問題。”

什麼(me)才是好(hǎo)服務的标準？

好(hǎo)利來1萬多名員工是如何按同一标準服務顧客的？“真沒(山舊méi)有。手冊能(néng)教人怎麼(me)熱情嗎？”好(hǎo)利來牡丹園筆筆店店長(cháng)王陽反問。

難道(dào)好(hǎo)利來沒(méi)标準？羅紅回答：“有，就(jiù)核報那心理念那一句話：用産品和服務感動顧客。一定要弄清楚，顧客不舞去是上帝，是我們的衣食父母，有顧客你們才近街有舞台。”

黑天鵝員工寒冬裡(lǐ)站在店外背著(zhe)蛋糕等顧客，這(zh謝微è)算服務标準吧？“天呐，顧客需求商什千變萬化，每次面(miàn)對(duì)顧客的也視情況都(dōu)不一樣(yàng)，怎麼(me)能(nén習拿g)有标準呢？”

還(hái)有感人故事(shì)。顧客不在家，怕黑天鵝員工等太久，說但知(shuō)放門口吧。員工說(shuō)怎麼對民(me)能(néng)放門口就(jiù)走呢，我等你！顧客說(shuō新請)家門鑰匙就(jiù)在門口小櫃裡(lǐ)，你自己進(jìn)去吧。員工進(熱土jìn)去發(fā)現冰箱亂得一塌裡又糊塗，把冰箱收拾得幹幹淨淨才鎖門離去。“工服所以真的隻有一條标準：就(jiù)是感動顧客。”

變革前，好(hǎo)利來的核心理念叫(jiào)“愛就(jiù)在你身邊”美西，對(duì)比現在的“用産品和服務感動顧客老小”，有什麼(me)不同？“‘愛就(jiù)在子體你身邊’驕傲了，終究站在賣方立場，沒(méi)有一點力量，讓人會(hu科身ì)說(shuō)不會(huì)做，男文‘用産品和服務感動顧客’才回到了顧客立場，回到了根本。”羅紅說(s會些huō)。

隻有員工才能(néng)感動顧客，所多窗以先要感動他們

走進(jìn)店面(miàn)，羅紅喜歡都房抱抱員工。“沒(méi)有滿意的員工，就(j服我iù)沒(méi)有滿意的顧客。隻有他們才能(néng)感動顧客，所以要先感裡歌動他們。每一家成(chéng)功企業的背後(hòu)，都(dōu)科笑有老闆的一顆心。”

2014年，羅紅在重慶遇見了行知學(xué)校，學(xué農用)校裡(lǐ)沒(méi)有一個清潔工，卻沒(méi)有男慢一處垃圾甚至一片樹葉。校訓是“千教萬教，教人求真分麗，千學(xué)萬學(xué)，學(xué歌對)做真人”。于是，羅紅就(jiù)把4000多名骨幹員工一飛機一飛機地送如中去學(xué)習、軍訓。第二年還(hái)把财務總監送去當了兩票術(liǎng)個月班主任。

羅紅攝影藝術館落成(chéng)後(hòu)，羅紅一講就(j錯雜iù)講半天，1萬多名員工分批來體驗，耳聞目睹今年50歲的創始人怎身坐樣(yàng)用生命做産品。改變從内心産著到生。“當初我是自己弄沒(méi)老人電了，心煩了，心中沒(méi)有愛，全是怨，看什麼(me)都(dōu)沒長些(méi)感覺。所以今天培養孩子們黑爸，一定要培養他們的愛，不要培養他們的怨，把愛放大，怨就(jiù)沒(m近討éi)了。”

羅紅17歲走出四川大山。當年父親送給羅紅三句話：“今後見樂(hòu)無論你走到什麼(me你場)地方，做任何事(shì)情一定要對(duì)得起(qǐ)自己的良心；得到都(dōu)要給身邊的人帶去快樂；絕不可走一方人麗、黑一方。”父親去世30年了，這(zhè)三句話鋼釘一樣(看明yàng)敲進(jìn)羅紅骨髓。好(hǎo)利來走到第25個年河美頭，羅紅相信，真正重要的東西，隻有用心才能呢能(néng)看得清。（網絡資源）