摘要：随著(zhe)電力體制改革水也的逐步推進(jìn),我國(guó)電力行業面(miàn)臨著(匠亮zhe)提供社會(huì)公共服務和尋月少求企業自身發(fā)展的雙重任務。研究低了表明,提升顧客滿意對(duì)是身企業經(jīng)營績效有著(zhe放弟)積極影響,顧客滿意測評也爲企業投資者、政府機構和消費者提供了件會決策信息。本文以顧客滿意相關理論爲基礎,對(duì)中國(guó)、美習兒國(guó)、瑞典、芬蘭以及匈市遠牙利的電力行業顧客滿意測評實踐進(jìn)行了黃下介紹,并探讨了其對(duì)我國(guó)供電企業實施顧客滿意度測評的啓示。

　随著(zhe)國(guó)家電網公司提出“一強睡見三優”的戰略目标,我國(guó問在)供電企業愈發(fā)關注顧客的也還滿意度情況。目前,各級供電企業一方面(miàn)積極參與地方政府行風評水的議,作爲獲得社會(huì)滿意度的重要途徑,另一快水方面(miàn),還(hái)由企業市場營銷部組織了供電優質服務評價。根據見個筆者2007年8月份進(jìn)行的課題研究他廠,在有關實踐的探索過(guò)程中存在的問題主要包括:各類一我顧客滿意度測量各行其道(dào),說畫難以協調;客觀的評價指标與主觀的顧客感知難以能飛建立有機聯系;滿意度測量結果的使用方案不明确。針訊小對(duì)以上問題,本文選取了瑞典、芬蘭、美國(guó笑火)和匈牙利等幾類典型的電力市場,它們分别處在北歐、北美和東歐地是刀區,具有不同的經(jīng)濟、社會(huì)、政治和地理環境。通風秒過(guò)對(duì)這(zhè)些國(guó)家電力市場滿意度測量實踐到南狀況的介紹,爲我國(guó)供電行業如何進(j拍如ìn)一步完善現有顧客滿意度測謝機量方式提供一些經(jīng)驗依據。

一、美國(guó)供電企業顧客滿意度測量

美國(guó)供電企業的顧客滿意度測量多由第三方機構組織進(j師多ìn)行。其中影響較大的調查機構爲JD請窗

Power and Associates(簡稱JD Power),該公司建于師光1968年,爲企業提供全球營銷信息服務(商業信息及解決方案),車去協助企業達成(chéng)預期經(jī家兒ng)營目标。2000年起(qǐ),JD Powe就物r與專業能(néng)源工業管理咨詢公司合作,得林開(kāi)展了全美範圍内的供電企業顧客滿意度測量。

(一)組織實施

考慮到美國(guó)領土廣闊,各地資源禀賦差異性大,調查分别對我國(duì)位于東部、中西部、南部以及西部四個地區的70多家全美最大電他的供電企業進(jìn)行了滿意度測量強調消鐵議費者的群體特征,按照月電費額的不同,將(jiāng)舞慢顧客分爲住宅用戶和中型商業用戶兩(li市明ǎng)類。2000年至2003年,中型商去不業用戶是指每月電費額在1,500美元到25,00制短0美元之間的消費者,2004年以後(hòu),則將(jiāng)每月電費額介于內說500至50,000美元的消費者都(dōu)納入了調查範圍之内開吧。每年美國(guó)電力市場顧客滿意度測量周期都場時(dōu)介于2個月至4個月不生雪等,研究通過(guò)随機抽樣(yàng)的方式從數萬名消費者和中型企業(涉行唱及制造業、零售業、健康護理等行業)中抽取大樣(yàng)本量進學章(jìn)行電話訪問。2000年男商至2007年間滿意度測量的樣(yàng)本量如表1所示。

　(二)評價指标

JD Power關注不同供電企業的顧客滿意度,其調查旨在幫助企業更好(hǎo也舊)地理解影響顧客滿意的關鍵因素,議白從而有針對(duì)性地改進(jìn)組織績效。由于住宅用戶與商業用戶關注從信不同的電力服務品質,因此調查采用了不同的評價指标與權來火重,如表2所示。盡管這(zhè)些指标與權重每年都(dōu)會(hu頻員ì)有所調整,但是基本集中在電力質量與可靠說低性、客戶服務、公司形象、帳單與支付方式、價格、光器溝通六個方面(miàn)。

　　(三)測量結果

2004年以後(hòu),美國(guó)電些亮力市場顧客滿意度測量開(kāi)始采用1000分制,按照供問到電企業所在區域(分爲東部、中西部、南部和西部路朋)對(duì)住宅用戶與商業用戶的滿們商意度得分分别排名。JD Power每年在其網站上公布滿意吧吃度測量結果,并對(duì)各地區排名第一的筆年企業給于表彰。滿意度排名在一定程度笑黃上反映了供電企業産品/服務質量的高低,各地區供呢行電企業平均滿意度得分也爲企業的生産經(j在房īng)營提供了可供參照的标準。

美國(guó)供電企業滿意度測量的樣(yàng)本量逐年增加這紙,截至2007年,住宅用戶樣(yàng)本已經(jīng這購)達到29,042人,商業企業樣(yàng)本也電麗已達到12,900家。其調查範圍也不斷擴大,覆蓋姐資了每月電費額在500至50000美元的中型商業客戶。同時(shí),JD錯厭 Power聲明獨立承擔調查所需的全部費用。因此,大樣(問紙yàng)本量、大範圍以及獨立的調查研究确保了測量的獨立性為上和公正性。

二、北歐供電企業顧客滿意度測量實踐

北歐電力市場顧客滿意度調查是由歐洲績效滿意度睡家指數(European Performance Satisfa吃畫ctiIndex,簡稱EPSI)評估中心協同歐洲事信質量管理基金會(huì)(Eur裡船opean Foundation for Qua友愛lity Management)、歐洲質量組織海快(European Organi話裡zation for Quality)以及顧客中心國(guó)際基金會雜數(huì)(International Foundation for學車Customer Focus)等獨立、非盈利機構共同實施。EPSI成(ché謝民ng)立于2000年,目标是建立聯系歐洲各國(guó)的績事自效測量與分析系統。至2007年,EPSI已對(duì)歐洲15個喝校國(guó)家的5個共同行業(銀行零售業務、固定又票通信、移動通信、保險以及超級市場)進新志(jìn)行了顧客滿意度測量(同時(shí)對(du廠跳ì)一些國(guó)家的特殊行業也進(jìn)行了調查),調查人數超過(guò光請)12·5萬。2005年,EPSI首次在瑞化飛典和芬蘭開(kāi)展了關于供電企業的顧客滿意度測量。

(一)組織實施

歐洲供電企業顧客滿意度調查也將(jiāng)顧客分爲個人與企業兩(liǎn哥那g)類用戶,并具有嚴格、明确的樣(yàng是得)本篩選機制。通常選擇那些接受過(guò)(或正在接受)某供電企業服關年務(或購買電力産品)的消費者作爲典型樣件民(yàng)本,并將(jiāng)消費者村黃接受服務(或使用産品)的時(shí)間周期作爲篩風場選的标準之一。在明确調查樣(yàng)本的基礎之上,歐洲電力市雪答場滿意度測量根據顧客重要程度的不同,還(hái)設置了不美數同的權重,使得研究更具針對(duì)制服性。總的說(shuō)來,可以采用随機抽樣(yàn們間g)的方式從各供電企業的顧客注冊登記表中選取典型樣(火大yàng)本,也可以在缺少用戶用刀資料的情況下采用随機數字撥号的方式進(jì廠中n)行抽樣(yàng)。

(二)評價指标

歐洲電力部門顧客滿意度調查問卷采用10級量表,要花低求受訪者就(jiù)問卷中的問題,根據個人感知在1-10等級中進(jì票站n)行選擇,其中1代表顧客完全不照照同意,10代表顧客完全同意。問卷圍繞産品/服務的可靠國學性、安全性、保密性以及客戶服務、技術支持、問題處理、客日什戶聯系、雇員、基礎設施建設、銷售點分布、訂訊用購程序、輸送網絡等個方面(miàn),測量顧遠市客對(duì)該公司的總體滿意程度。另外,哥會問卷也包括了一些電力企業的背景問題,如規模和地域等,減少不同地域、不同自然資源來信所帶來的影響。

(三)數據收集與分析

歐洲滿意度測量一般采用電話訪問的方動錯式收集數據,同時(shí)也借助于計算機輔助電話訪男門問系統和過(guò)程控制系統的幫助,确保了數據收集的準确與科學(xu街門é)性。位于斯德哥爾摩經(jīng)濟學(xué)院的EPSI評兵黑價中心將(jiāng)收集到的數據從10級量表農下轉化爲100級量表,然後(hòu)使用其自身研究開(kāi)發(門區fā)的特殊軟件進(jìn)行統一統計與分析,并采用偏最小二河舊乘法技術(Partial Leas短很t Squares)進(jìn)行誤司業差估算。值得注意的是,在數據收集與分析由EPSI獨立進(jìn)行,排除了外信對界因素的幹擾。

(四)測量結果

EPSI根據滿意度測量結果,分别對(duì微車)瑞典與芬蘭兩(liǎng)國(guó)的電力企業進(jì讀河n)行排名,如表3所示。各電力企業的滿意度排名不僅可以作爲消費者在市場中選擇供地麗應商的參考信息,也可以作爲各電力企業經(jīng)營業績的側靜請面(miàn)反映,鼓勵企業在産品質量、服務質事自量、價格與價值以及客戶服務等多個方面(miàn)進(jìn)行改進(理吧jìn),提升其産品/服務質量和顧客滿意度,增強市場新綠競争能(néng)力。

　　與2005年從每個參評電力作些企業中選取100到250名客戶的樣(yàng信少)本量相比相比,2006年的樣(yàng)本量增加了近一倍。同時(shí)呢計,非盈利組織主導下的顧客滿意度測量,排除了電力企業可能(néng)的幹擾長內,保證了測量的獨立與公正。

三、匈牙利電力企業顧客滿意度測量

匈牙利各供電企業有著(zhe)明确劃分的經(jīng)營區域電歌,消費者不能(néng)自由選擇電力服務提供商。爲好行了保護消費者在電力“半壟斷”市拍熱場中的權益,1996年,匈牙利能(néng)源辦關討公室聯合Janus Pannonius(MD-視笑JPU)大學(xué)市場營銷系開(kāi)展了街事全國(guó)範圍内的供電企業顧客滿意又錯度測量。該滿意度調查是第一次在匈牙利全國(guó)範圍内開街請(kāi)展的電力行業滿意度測量,也是當時(shí)歐洲中部和東部國(木技guó)家中最爲全面(miàn)和廣廠冷泛的測量。匈牙利的滿意度測量與美國(guó地吃)以及歐洲國(guó)家的電力企業滿意度調場影查的不同之處在于,測量的目的不僅僅是爲各供電企業提供顧客滿意度國高的相關信息,幫助其提升産品質量,改善服務績效,而是更爲直接地關注顧客的權益醫離,保護消費者利益。

(一)組織實施

由于匈牙利各地區供電企業規模相似,算術平均值就(jiù)低中能(néng)很好(hǎo)地描述當前匈牙利電力市場的顧聽她客滿意度,因此調查沒(méi)有分區域化鐵測量,而是在全國(guó)範圍内進(jìn)行了排名。匈牙利電力市場顧客滿意度藍中測量也將(jiāng)調查對(duì)象市來分爲住宅用戶和非住宅用戶(非住宅用戶是指與那但供電企業簽訂電力購買合同的商業和公共機構)。采用分層随對友機抽樣(yàng)的方法從各供電企業的兩(liǎng)類用戶中抽取樣(yà師章ng)本。企業滿意度總得分爲住宅和企業兩(liǎn在花g)類用戶滿意度得分的平均值。匈牙利電力市場的顧客滿意度調查也采取了大樣(輛跳yàng)本量測量,每年涉及到的顧客樣(yàng)本超過(guò)10500人樹暗。更具特色的是,該調查不僅測量了供電企業的顧客滿意度,還(hái)測量了道唱電力行業與其他公共服務行業(如自來水、電信、液化氣、也讀郵政服務、長(cháng)途運輸)的相對(duì)滿意度,即讓商亮供電企業的顧客們對(duì)其所有的公共服務行業進(jìn廠技)行打分,從而計算出各行業的滿意度排名,調查電力企業在所有重要公共服務行業但他中的位置。

(二)評價指标

匈牙利電力市場的顧客滿意度測量指标非常全面(mià西月n),包括了核心服務、客戶服務質量、顧客溝通、價格、與其他公共服務相火金比五個方面(miàn),更加入了顧客對(duì)企業環兵議保措施的滿意度測量,全面(miàn)反映樂鐵了供電企業的服務績效,如表4所示。在暗自測量顧客滿意度的同時(shí),調查還(h制時ái)要求受訪者顧客給出各影響因素的重要性排名,試圖姐公尋找出影響顧客滿意的最關鍵因素。問卷采用的五級這讀量表制,擴大了調查範圍(使得那些教育不高的受訪者也可路體以理解),其中,1代表完全不滿意(重要),5代表完上南全滿意(重要)。在最後(hòu)計算時日喝(shí),將(jiāng)五得和級量表轉化爲0至100分值,即企業最終滿意務煙度得分介于0至100之間。

　　(三)測量結果

匈牙利電力行業所進(jìn)行的顧客滿意度調查的測量結自舊果主要有:顧客滿意度綜合指數、重有如要性綜合指數、滿意度和重要性之間的差異、顧客确定的重要性次車去序、顧客的價格評估、顧客在環保能(néng)源上額外支付的主觀願望、顧客媽短對(duì)環境保護的滿意度、選擇最佳供應商的原則等。工這匈牙利政府隻使用顧客滿意度綜合指數及最舞司終排名作爲控制和引導企業的參考,而將事雨(jiāng)重要性綜合指數、滿意度和重要性之間的差異測量靜中、顧客确定的重要性次序、顧客的價格評估綠煙等研究成(chéng)果提供給各電外作力企業,幫助他們改進(jìn)其企業績效。

由于匈牙利電力企業顧客滿意度測量是政府主西現導下第三方(大學(xué))實施的調查,各數區電力企業較少幹預,相對(duì)公正與公平。同時(shí)樣(yàn術也g)本抽樣(yàng)中嚴格控制(如計算出預期最大誤差幅度)和大能兵樣(yàng)本量分析,保證了測量結果的真實、可信。

四、國(guó)外電力市場顧客滿意度測量實踐的啓示

上述實踐表明,關注顧客滿意度是電力企業在市場競争的第一要務舞習。對(duì)于一些新興國(guó)家而言,在放松國(guó)家管制、理自引入競争機制之後(hòu),對(duì)于供電企業的公共服務職能(néng作得),社會(huì)監督依然必要。目前,顧客滿意從生度測量在各國(guó)已取得了良好(hǎo)的實施效果。有效地亮協調了供電企業盈利與承擔社會(huì)責任男見的關系,對(duì)于完善我國(guó)供電企業顧在樹客滿意測量具有重要借鑒意義。具體說(shuō)來,包括以下幾鐵明個方面(miàn):

(一)建立全國(guó)範圍的标準化顧客滿意度測量體系

目前我國(guó)供電企業同時(shí)參與地方政府報做行風評議、國(guó)家電網公司生産部門主導的創一流行業目标、劇可市場營銷部門主導的優質服務品質森可等評價活動,分别從社會(huì)公衆、生産技船通術以及客戶服務等方面(miàn)收集顧客滿意度信息,實踐基礎爲建暗地立全國(guó)範圍内統一的供電企業顧書的客滿意度測量體系提供了支撐。從各國(guó)的草放經(jīng)驗來看,營利性企業、非營利性組織以及政府都(dōu)可以作爲工到組織實施供電企業顧客滿意度測量的主體,但風輛關鍵在于其權威性以及是否能(néng)夠保證中立、客觀的討草評價态度,在這(zhè)一過(guò)程中,标準的評價主體、評價指标以及操作花有标準至關重要。

(二)客觀的評價指标與主觀的顧客感知相結合供電企業顧客滿城作意度不但與技術性因素密切相關,同時(sh化算í)也受顧客感知因素影響。消費者在接受滿意度調小玩查的過(guò)程中會(huì)將(jiā說線ng)供電服務與其他行業的服務進(jìn)行對(duì)比,因此提供的滿意度信熱笑息具有相對(duì)性。因此,爲還(玩日hái)原顧客滿意度的真實水平,應引入光窗其他行業的感知數據進(jìn)行對(duì)比分析。目前小有,我國(guó)供電企業參與的政府行風評議活動就(j房著iù)有一定的相對(duì)滿意度調查特征,但由于組織又街主體是地方紀檢糾風部門,因此專業水平有限。而供線行電企業自我實施的優質服務評價活動專業性雖強,但缺少考慮相對(duì)滿意度頻唱,因此兩(liǎng)者都(dōu)有影雪充分完善的空間。

(三)充分利用滿意度測量評價結果

同爲顧客滿意度測量,調查結果卻可滿足不同需求,企業自行組織的就門顧客滿意度測量則更關注影響顧客滿意度(忠誠)的各種(zhǒ暗對ng)因素及可能(néng)改進(j術煙ìn)的方式,政府通過(guò)供電企業滿意度排名,可以更好(h綠輛ǎo)觀察調控結果;消費者通過(guò)滿意度到做排名,可以更好(hǎo)爲企業服務提供意見。因此,對(duì)我國大購(guó)而言,一方面(miàn)應在進(jìn)一步提高地方政府行風評議為對客觀準确性的基礎上,通過(guò)空大排名進(jìn)一步優化企業的社會制雜(huì)形象,另一方面(miàn),充分分析顧客滿意度的各種(zhǒng)影我草響因素,更好(hǎo)的改進(jìn舞音)供電服務。