項目類型

電信運營商/客戶滿意度/市場調研看船

項目背景

随著(zhe)企業的競争加劇，企業之間的競争已樹我不僅僅局限于生産更好(hǎo)的産品，而在火你于能(néng)夠保證客戶的基本價值前提下提供更多少紙附加價值，如銀行業提出的“微笑服務”。某電信運營商爲某市的司下最大通信運營商，随著(zhe)近兩(liǎng)年通信行業的整體發(友亮fā)展速度放緩，該運營商在保證業務穩定增長(門和cháng)的前提下，也越來越注重營業網點服務習來質量的提升，但在實際運行中客戶對(du和商ì)于服務的滿意度有多高、公司現行的服務标準家兵還(hái)有哪方面(miàn)需要改進(jìn)、競争對(duì)木日手在服務提升方面(miàn)做作會了哪些工作？這(zhè)些一直是困惑公司高官的棘手問題。

某電信運營商成(chéng)立于1999年8月16日，同年人村10月28日在香港、紐約成(chéng)功上市。公司注冊資金43億元，資産規模超過(guò)130億元，網絡容量突破1400萬戶，客戶總量超過(guò)廠車1000萬戶，五年多來上繳國(guó)家稅金40多億元，是全省唯一專注你空移動通信領域的電信運營企業，主要經(妹說jīng)營移動話音、數據、IP電話、多媒體和睡玩互聯網等業務。

随著(zhe)市場的發(fā)展，客戶的需求也信藍越來越個性化和多樣(yàng)化，加上市場競争越來越激烈。爲了了解集團産筆子品的市場現狀，更好(hǎo)的掌握客戶的需求，該電信運靜地營商委托卓盟咨詢公司進(jìn)行了一次深度的客戶滿意度調研綠他。

項目簡介

根據以往卓盟咨詢客戶滿意度調研經(jīng)驗，客戶滿意厭區度最主要包括六方面(miàn)：産品滿意度、資費滿意度、服務滿報呢意度、宣傳滿意度、客戶經(jīng)理滿意度及合花線作前景滿意度，而針對(duì)這(zhè)些調研類目，經(jīng)輛對項目組讨論最合适的調研方法爲問卷短問調研。

客戶滿意度主要包括産品滿意度、資會和費滿意度、服務滿意度、宣傳滿意度、客戶經(jīng)理滿意度及合作前景滿意度六跳商個方面(miàn)。通過(guò)對(duì)六大滿意度指标的調查分析照但，來評估集團客戶綜合滿意度的情況，了解集團産品現狀，掌握客戶需求，什現爲進(jìn)一步增強集團産品競争力、提升集團客戶滿意度需求突破。

項目思路

項目進(jìn)展

合同簽訂後(hòu)，公司迅速組織了項目團隊做了以下工作車拍：

步驟一：問卷設計。根據集團客戶滿意度的産品、資費刀計、服務、宣傳、客戶經(jīng)理及合作前景滿歌書意度的指标，對(duì)調查的問卷進(jìn)行設計；

步驟二：問卷修改。先抽取小樣(yàng)本，收集相關的資料，根據小樣(yàng服體)本調查過(guò)程中實際出現的問場匠題對(duì)調查問卷進(jìn)行調整和修改；黃亮

步驟三：問卷調查。公司安排專業的市場調查員進(jìn)行實地的問卷調查，理嗎并有相應的視頻、音頻資料。本次調研共發(fā)放1500份問卷，根據不同要術集團級别、不同的區域、不同的産品投放相應比例的喝物問卷；

步驟四：數據分析，提交報告。根據調查湖到所得的數據，運用專業的模型對(duì)數據進(jì中到n)行科學(xué)的分析，然後(hòu)根據分析結果撰寫客問低戶滿意度分析報告。

項目成(chéng)果

成(chéng)果一：及時(shí)發(fā)場近現問題，提高服務質量。通過(guò)對(duì)某電信運營商集團請作客戶的滿意度調研，充分了解了集團客戶服務過(guò)程中存在的一些問購高題，以便及時(shí)調整和改進(jìn)，提高集團客戶服務質量兒體，增強集團客戶的忠誠度。

成(chéng)果二：充分了解客戶的需求期望，及時(sh草如í)應對(duì)市場變化。通過(guò)實際調研的一手數頻中據，及時(shí)了解客戶的需求期望，該電信運營商可以根城影據客戶需求的變化，及時(shí)作出市場反應，提高産品的競争力。些得

成(chéng)果三：增強集團客森微戶的管理能(néng)力，更好(hǎo)樹日的發(fā)展新客戶和維系老客戶。通過(guò)對(d去雪uì)集團客戶滿意度的調查，能(néng)夠更好(hǎ科道o)的把握客戶需求，發(fā)展新客戶紅水，維持好(hǎo)老客戶。

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