咨詢類型

商業銀行/服務質量暗訪

企業概況

某農商行成(chéng)立于2010年，是某市第一懂弟家由農村信用聯社改制而成(chéng)的農村商業銀行。成(ch聽人éng)立之初，該農商行依托該縣經(jī哥服ng)濟快速發(fā)展的優勢，快速發(劇些fā)展，然而，其轉型過(guò)程中也留下了一些信用社留下來的弊端，比熱唱如，基礎設施不完善，從業人員素質低下，服務流如不程欠規範化等方面(miàn)的問題，導緻服務質量與同縣費要域競争對(duì)手相比差距較大，客戶滿意度較低。

客戶問題

客戶希望通過(guò)系統性的銀行服務禮儀培訓對(duì)大堂經(j拿白īng)理、櫃員、保安等人員服務流程和服務行爲進(j東工ìn)行規範，通過(guò)神秘人暗訪對(duì)進(jìn)行服務監督街兒，根據神秘人暗訪結果進(jìn)行獎懲，以切實提高營業廳服務質量。

問題分析

由于農商行在服務規範、人員素質海樂及基礎設施建設方面(miàn)起(qǐ)步動分晚或客觀情況制約等原因，成(chéng)爲服務水平做短後(hòu)續提升的制約，尤其是在大堂經(jīng)朋飛理、櫃員及内部環境上表現尤爲突出，同時(shí)缺乏系統的服務規範培訓，服務短玩缺乏規範化和标準化，員工缺乏主動服多學務意識，現場管理能(néng)力不足，硬件配備短路參差不齊。

咨詢思路

合同簽訂後(hòu)，公司迅速組織業討了項目團隊，開(kāi)展了如下工作：

步驟一：通過(guò)實地調研，對(duì)農商作廠行服務進(jìn)行一次摸底，了解農商行的服務水平現狀以風少及存在的問題；

步驟二：銀行服務禮儀培訓師現場對(duì)該農商校畫行的大堂經(jīng)理、櫃員、保安用間進(jìn)行“3+3”模式的培訓，即進(jìn要報)行3個白天的現場輔導，3個晚上的集中培訓。此後(樹計hòu)，每個季度對(duì)開樂農商行員工進(jìn)行爲期一天的培訓；

步驟三：由“神秘顧客”對(du南內ì)該農商行所有的網點以及競争對(duì)手的營業網點進(jìn)行服務質量暗白區訪監測。暗訪監測是每月不定期進(jìn)行一次，暗訪方式以錄音、錄像木音爲主，并有監測員對(duì)銀行員工以及基礎設施進(jì店站n)行打分，最後(hòu)形成(chéng)服務品質監測報告，作爲該銀行内部進得大(jìn)行獎懲的依據；

步驟四：通過(guò)橫向(xiàng)對(duì舊年)比與縱向(xiàng)對(du日黃ì)比，對(duì)農商行服務質技年量效果提升進(jìn)行反饋；同時(shí)根據項就妹目進(jìn)展情況，對(duì)該農商行各個網點服務過(guò)農微程中出現的常見問題進(jìn)行總結彙總，并由購書專業培訓師進(jìn)行重點“集中培訓+現場指導+場景演練”。

咨詢成(chéng)果

效果一：銀行員工服務更加标準化、規範化，服務質熱水量水平有了大幅度提升，與标杆銀行的差距明顯減小；

效果二：銀行員工主動服務、主動營銷意識明顯增強，現鄉坐場管理能(néng)力大幅度提升；

效果三：客戶滿意度明顯提高，投訴減少，爲農商行的業務拓展奠定了良好(h討煙ǎo)的基礎。

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